Ordboka ber deg være mer proaktiv mot kundene/klientene

Det er veldig mye lettere å selge folk det de vil ha enn det de egentlig trenger. Spesielt i den digitale verden.Det kan være at en tror det blir for dyrt, for komplekst å implementere, for vanskelig å få klienten til å forstå eller at en syns det vil kreve for mye fra egen organisasjon.

Alt dette er imidlertid bare symptomer på at du ikke har forstått hva en klient egentlig er.

Hva er en klient?

Du trodde kanskje en klient er den som bestiller det arbeidet du utfører? En som betaler deg for tjenestene du yter?

Feil!

Begrepet “klient” har en annen og større betydning som jeg tror mange kan ha godt av å få inn i ryggmargen:

definisjon av client fra Merriam-Webster
client = “one that is under the protection of another”.

Det Merriam-Websters Online Dictionary sier her er så viktig at jeg gjentar det i kursiv:

client = “one that is under the protection of another”

I det engelske språket defineres altså kunden/klienten som noen som er under vår beskyttelse. Tenk på det – Er dine kunder bare noen som betaler for arbeid, eller er de noen du beskytter? Noen du sørger for er trygge for nye konkurrenter, utdaterte arbeidsmetoder, egne markedsaktiviteter som ikke funker og så videre.

Jeg tror de fleste virksomheter har mye å hente på å gi – og ta betalt for – mer beskyttelse.

Jeg vet at jeg mange ganger har sagt at “Dette fikser du selv. Det er bare å laste ned.» , «Les denne linken og så lærer du det kjapt.” Det er flere som meg. Og selv om det er velmente råd, så bommer vi litt på psykologien. Folk vil ha beskyttelse. De ønsker ikke å gjøre det selv. De vil bare ha det til å funke!

Derfor bør en kontinuerlig følge opp kunder med et risikobilde og løsninger for hvordan de skal opptre.

I webbransjen burde vi være flinkere til å snakke om blant annet:

  • Farene ved dårlig kode
  • Hvordan rich snippets kan snu konkurransebildet i søkeresultatet helt på hodet
  • Hvordan de fleste kontaktskjema ødelegger leadsgenereringen
  • Hvorfor ipaden bør skremme livet av alle som annonserer på TV uten å være synlig på nett
  • Hva internett EGENTLIG dreier seg om. (Det er ikke begrenset til hva som skjer på ditt nettsted)
  • Faren ved å kjøpe tjenester hos andre når du selv mangler digital kompetanse.

Det er en million ting vi bør ta tak i når vi endrer til klient-synet ordboka predikerer. Kom gjerne med hva du mener er viktigst i kommentarfeltet.

Kåre Garnes

Reklamer

Sosiale medier i et CRM-perspektiv

NB: Dette blogginnlegget skrev jeg på Kuttisme i 2009, så det har skjedd mye med sosiale medier i mellomtiden. Men jeg tror likevel dette kan være interessant for flere.

Sosiale medier i et CRM-perspektiv

Profesjonell klagehåndtering koblet mot CRM og organisatorisk læring er i mine øyne nøkkelen til å få forretningsmessig nytte ut av sosiale medier. Det dreier seg i første rekke om klagehåndteringsbiten av CRM, men jeg velger å bruke CRM-begrepet fordi mange tror at klagehåndtering kun dreier seg om å blidgjøre en sur kunde.

What you don’t know – CAN hurt you

Det er mange som for tiden vrir hodet for å prøve å utforme en “Strategi for sosiale medier“. Atter andre vurderer “Trenger vi en strategi for sosiale medier?”

Jeg skal ikke fortelle deg hva du trenger eller ikke, men tenk over dette:

  • Bare 1 av 20* misfornøyde kunder klager til deg direkte.

1 av 20… Men hva gjør så de 19 andre? Murrer de bare for seg selv?
Min datter, litt småskeptisk til pappas internetthistorikk.
Nei, de klager til venner og kjente.

Men der de før kun klaget til 10 venner over kafe-bordet, klager de nå til 300 facebook-kompiser, 400 twitter-følgere og så videre. Som igjen forteller historien til sine venner.

(*Tallet 1 av 20 bygger på amerikanske studier. Kjenner jeg det norske lynnet rett er nok tallene her nærmere 1 av 50…)

Sosiale medier må inn i CRM-strategien

Omdømme er viktig, men det er enda viktigere å holde på eksisterende kunder. Holde på de 19 som er på vei ut av kundeforholdet uten å si ifra.

Sosiale medier gjør dette mulig. Virksomheten kan finne og fange opp disse misfornøyde, men “tause” kundene ved å ha øyne og ører åpne i sosiale medier. Om fjellet ikke vil komme til Muhammed, så må Muhammed komme til fjellet.

CRM gjør Sosiale Medier lettere å forstå

Det er og har vært mye prat om sosiale medier, og de fleste ser at de burde kanskje gjøre noe, men er redd det vil ta for mye tid

CRM-perspektivet synliggjør nytten og gir deg knagger å henge ting på og et praktisk rammeverk for hvordan dere kan jobbe konkret og praktisk med sosiale medier.

Verdien av å kartlegge kundemisnøye (og potensielle ambassadører) for å hindre kunde-avgang er lett å forstå:

  1. Selve håndteringen av den enkelte misnøyesak gjør det mulig å få tak i og blidgjøre en kunde slik at han fremdeles velger deg.
  2. Lærdommen en får fra folk som sier fra hva som er galt er uvurderlig. Skyldes misnøyen en spydig ansatt? Et dårlig produkt? Et oversolgt/overmarkedsført produkt? Dårlig internkommunikasjon? Flinke konkurrenter? Klager = ubetalte konsulenttimer.
  3. Omdømme. Tar du misnøye på alvor vil du etterhvert bli sett på som en virksomhet som lytter og tar kundene på alvor. Det skaper tillit og lojale kunder

Det er den organisatoriske læringen som er det interessante. Det er der de varige konkurransefortrinnene ligger. Det er der du får tenning fra toppledere og strateger.

En organisasjon som lærer hurtigere enn konkurrentene er umulig å utkonkurrere.

Gode ledere forstår CRM


De fleste toppledere fikk hverken PC eller internett før de var godt voksne. Det er ikke i blodet deres å utforske nettets muligheter.

Sosiale medier er for dem bare den siste masete treden. De forstår det ikke.

Men de forstår kundebehandling. De forstår CRM. De forstår organisatorisk læring. Og de vet hvor viktig det er – spesielt i krisetider – å holde på kundene.

Derfor vil en CRM-tilnærming til sosiale medier være mye lettere å selge inn, og ha mye lettere for å lykkes. Med en CRM-tilnærming er det lettere å koble sosiale medier til konkrete forretningsmessige mål.

Organisasjonen forstår CRM


Jobber du i en organisasjon av litt størrelse er som oftest systemer og prosesser for kundebehandling allerede på plass. Det er gjort erfaringer med kundebehandling og klagehåndtering. Det finnes folk som vet hvordan en skal behandle misfornøyde kunder.

Menneskekunnskapen og kommunikasjonsevnene som finnes hos klagebehandlere og kundeansvarlige rundt omkring er uvurderlig for å lykkes i sosiale medier. De forstår allerede dialogformen.

Med en CRM-tilnærming vil du ha langt flere støttespillere enn ved en “Sosiale medier fordi det er trendy”-tilnærming.

Sosiale medier + CRM = En lærende organisasjon

Det er ingen poeng å holde på med hverken sosiale medier eller CRM om dere ikke har tenkt å bruke dataene som generes til å bli bedre.

Oppgaven blir derfor å legge opp en prosess som – ved siden av å løse hver enkelt misnøye-sak – samler, strukturerer og kommuniserer “misnøyedata” inn i virksomheten. Dataene må presenteres på en måte som gjør at dere kan ta bedre beslutninger og utvikle bedre produkter, bedre tjenester og en bedre organisasjon.

Sosiale medier må gi actionable insights.

Get to work!

Forhåpentligvis har dere allerede et CRM-system som på plass, men ikke la mangelen på system hindre deg i å ta tak i de ideene jeg snakker om her.

Begynn med å få oversikt over hvordan dere håndterer og lærer av klager og annen feedback. Over hvem som har kompetansen og hvordan dere kan samarbeide. Få på plass en prosess/et system for det hvis dere ikke har det. Samtidig kan du begynne å kartlegge sosiale medier, lytte og finne ut hvordan feedbacken derfra skal fores inn systemet.

Av Kåre Garnes