Kategoriarkiv: Implementering

3 sikre måter å tape penger på i et webprosjekt

Postet den av
1

Det er mange måter å tape penger i et webprosjekt. Her er 3 sikre tapsteknikker

1: Velg teknologi før du finner ut hvilke utfordringer websiden skal løse

Hvis du starter webprosjektet med å velge teknologi, så må du også kjøpe teknologi som dekker alle mulige slags eventualiteter. Da risikerer du å kjøpe inn en stor ehandels-løsning, mens det du egentlig trenger kanskje er en enkel side med et godt kontaktskjema.

Løsning: Finn ut hva du – og brukerne – har behov for før du kjøper teknologien. Lag en webstrategi.

3: Undervurder viktigheten av prosjektledelse

Dyktige fagfolk vil alltid streve etter å gjøre jobben sin 100%, men er det noe vi vet så er det at websider aldri blir 100% ferdig. Fagfolk trenger rammer og mål for å levere. På samme måte vil alltid du som kunde alltid kunne finne nye spennende ting å sette inn i prosjektet, men du må ikke undervurdere verdien av Time to Market. Jo før du lanserer jo før kan du tjene penger.

Løsning: Hyr en dyktig prosjektleder som prioriterer tid, setter rammer, synliggjør konsekvensene av endringer og i tillegg setter krav til deg som kunde. Da unngår du at lanseringsdato utsettes, kostnadene løper løpsk, og den potensielle gevinsten av de nye sidene forsvinner.

Sett deg forøvrig inn i 70-20 regelen.

3: Begynn med de vanskelige, tidkrevende tingene

Mange blir så teknologikåte og «caught up in the buzz» at de setter i gang med å lage Facebookspill, Iphoneapplikasjoner og avanserte integrasjoner med alskens ERP-systemer og databaser.

Samtidig glemmer de å lage en «kontakt oss» side som gir kundene et nummer å ringe og en enkel måte å finne frem til de fysiske butikkene. Eller en glemmer å lage en nyhetsbrevløsning som sikrer at de trofaste «opt-in»-kundene får med seg når det er nye tilbud på gang.

Løsning: Bruk alltid dette prioriteringsskjemaet:
Prioriter det som er enkelt og gir gevinst. Så kan du ta det vanskelige etterhvert.

På den måten kan du mye lettere si nei til «nice to have» features og komme i gang med det som virkelig skaper verdi for virksomheten.

Kåre Garnes

Sosiale medier i et CRM-perspektiv

Postet den av
Svar

NB: Dette blogginnlegget skrev jeg på Kuttisme i 2009, så det har skjedd mye med sosiale medier i mellomtiden. Men jeg tror likevel dette kan være interessant for flere.

Sosiale medier i et CRM-perspektiv

Profesjonell klagehåndtering koblet mot CRM og organisatorisk læring er i mine øyne nøkkelen til å få forretningsmessig nytte ut av sosiale medier. Det dreier seg i første rekke om klagehåndteringsbiten av CRM, men jeg velger å bruke CRM-begrepet fordi mange tror at klagehåndtering kun dreier seg om å blidgjøre en sur kunde.

What you don’t know – CAN hurt you

Det er mange som for tiden vrir hodet for å prøve å utforme en “Strategi for sosiale medier“. Atter andre vurderer “Trenger vi en strategi for sosiale medier?”

Jeg skal ikke fortelle deg hva du trenger eller ikke, men tenk over dette:

  • Bare 1 av 20* misfornøyde kunder klager til deg direkte.

1 av 20… Men hva gjør så de 19 andre? Murrer de bare for seg selv?
Min datter, litt småskeptisk til pappas internetthistorikk.
Nei, de klager til venner og kjente.

Men der de før kun klaget til 10 venner over kafe-bordet, klager de nå til 300 facebook-kompiser, 400 twitter-følgere og så videre. Som igjen forteller historien til sine venner.

(*Tallet 1 av 20 bygger på amerikanske studier. Kjenner jeg det norske lynnet rett er nok tallene her nærmere 1 av 50…)

Sosiale medier må inn i CRM-strategien

Omdømme er viktig, men det er enda viktigere å holde på eksisterende kunder. Holde på de 19 som er på vei ut av kundeforholdet uten å si ifra.

Sosiale medier gjør dette mulig. Virksomheten kan finne og fange opp disse misfornøyde, men “tause” kundene ved å ha øyne og ører åpne i sosiale medier. Om fjellet ikke vil komme til Muhammed, så må Muhammed komme til fjellet.

CRM gjør Sosiale Medier lettere å forstå

Det er og har vært mye prat om sosiale medier, og de fleste ser at de burde kanskje gjøre noe, men er redd det vil ta for mye tid

CRM-perspektivet synliggjør nytten og gir deg knagger å henge ting på og et praktisk rammeverk for hvordan dere kan jobbe konkret og praktisk med sosiale medier.

Verdien av å kartlegge kundemisnøye (og potensielle ambassadører) for å hindre kunde-avgang er lett å forstå:

  1. Selve håndteringen av den enkelte misnøyesak gjør det mulig å få tak i og blidgjøre en kunde slik at han fremdeles velger deg.
  2. Lærdommen en får fra folk som sier fra hva som er galt er uvurderlig. Skyldes misnøyen en spydig ansatt? Et dårlig produkt? Et oversolgt/overmarkedsført produkt? Dårlig internkommunikasjon? Flinke konkurrenter? Klager = ubetalte konsulenttimer.
  3. Omdømme. Tar du misnøye på alvor vil du etterhvert bli sett på som en virksomhet som lytter og tar kundene på alvor. Det skaper tillit og lojale kunder

Det er den organisatoriske læringen som er det interessante. Det er der de varige konkurransefortrinnene ligger. Det er der du får tenning fra toppledere og strateger.

En organisasjon som lærer hurtigere enn konkurrentene er umulig å utkonkurrere.

Gode ledere forstår CRM


De fleste toppledere fikk hverken PC eller internett før de var godt voksne. Det er ikke i blodet deres å utforske nettets muligheter.

Sosiale medier er for dem bare den siste masete treden. De forstår det ikke.

Men de forstår kundebehandling. De forstår CRM. De forstår organisatorisk læring. Og de vet hvor viktig det er – spesielt i krisetider – å holde på kundene.

Derfor vil en CRM-tilnærming til sosiale medier være mye lettere å selge inn, og ha mye lettere for å lykkes. Med en CRM-tilnærming er det lettere å koble sosiale medier til konkrete forretningsmessige mål.

Organisasjonen forstår CRM


Jobber du i en organisasjon av litt størrelse er som oftest systemer og prosesser for kundebehandling allerede på plass. Det er gjort erfaringer med kundebehandling og klagehåndtering. Det finnes folk som vet hvordan en skal behandle misfornøyde kunder.

Menneskekunnskapen og kommunikasjonsevnene som finnes hos klagebehandlere og kundeansvarlige rundt omkring er uvurderlig for å lykkes i sosiale medier. De forstår allerede dialogformen.

Med en CRM-tilnærming vil du ha langt flere støttespillere enn ved en “Sosiale medier fordi det er trendy”-tilnærming.

Sosiale medier + CRM = En lærende organisasjon

Det er ingen poeng å holde på med hverken sosiale medier eller CRM om dere ikke har tenkt å bruke dataene som generes til å bli bedre.

Oppgaven blir derfor å legge opp en prosess som – ved siden av å løse hver enkelt misnøye-sak – samler, strukturerer og kommuniserer “misnøyedata” inn i virksomheten. Dataene må presenteres på en måte som gjør at dere kan ta bedre beslutninger og utvikle bedre produkter, bedre tjenester og en bedre organisasjon.

Sosiale medier må gi actionable insights.

Get to work!

Forhåpentligvis har dere allerede et CRM-system som på plass, men ikke la mangelen på system hindre deg i å ta tak i de ideene jeg snakker om her.

Begynn med å få oversikt over hvordan dere håndterer og lærer av klager og annen feedback. Over hvem som har kompetansen og hvordan dere kan samarbeide. Få på plass en prosess/et system for det hvis dere ikke har det. Samtidig kan du begynne å kartlegge sosiale medier, lytte og finne ut hvordan feedbacken derfra skal fores inn systemet.

Av Kåre Garnes