Sosiale medier i et CRM-perspektiv

NB: Dette blogginnlegget skrev jeg på Kuttisme i 2009, så det har skjedd mye med sosiale medier i mellomtiden. Men jeg tror likevel dette kan være interessant for flere.

Sosiale medier i et CRM-perspektiv

Profesjonell klagehåndtering koblet mot CRM og organisatorisk læring er i mine øyne nøkkelen til å få forretningsmessig nytte ut av sosiale medier. Det dreier seg i første rekke om klagehåndteringsbiten av CRM, men jeg velger å bruke CRM-begrepet fordi mange tror at klagehåndtering kun dreier seg om å blidgjøre en sur kunde.

What you don’t know – CAN hurt you

Det er mange som for tiden vrir hodet for å prøve å utforme en “Strategi for sosiale medier“. Atter andre vurderer “Trenger vi en strategi for sosiale medier?”

Jeg skal ikke fortelle deg hva du trenger eller ikke, men tenk over dette:

  • Bare 1 av 20* misfornøyde kunder klager til deg direkte.

1 av 20… Men hva gjør så de 19 andre? Murrer de bare for seg selv?
Min datter, litt småskeptisk til pappas internetthistorikk.
Nei, de klager til venner og kjente.

Men der de før kun klaget til 10 venner over kafe-bordet, klager de nå til 300 facebook-kompiser, 400 twitter-følgere og så videre. Som igjen forteller historien til sine venner.

(*Tallet 1 av 20 bygger på amerikanske studier. Kjenner jeg det norske lynnet rett er nok tallene her nærmere 1 av 50…)

Sosiale medier må inn i CRM-strategien

Omdømme er viktig, men det er enda viktigere å holde på eksisterende kunder. Holde på de 19 som er på vei ut av kundeforholdet uten å si ifra.

Sosiale medier gjør dette mulig. Virksomheten kan finne og fange opp disse misfornøyde, men “tause” kundene ved å ha øyne og ører åpne i sosiale medier. Om fjellet ikke vil komme til Muhammed, så må Muhammed komme til fjellet.

CRM gjør Sosiale Medier lettere å forstå

Det er og har vært mye prat om sosiale medier, og de fleste ser at de burde kanskje gjøre noe, men er redd det vil ta for mye tid

CRM-perspektivet synliggjør nytten og gir deg knagger å henge ting på og et praktisk rammeverk for hvordan dere kan jobbe konkret og praktisk med sosiale medier.

Verdien av å kartlegge kundemisnøye (og potensielle ambassadører) for å hindre kunde-avgang er lett å forstå:

  1. Selve håndteringen av den enkelte misnøyesak gjør det mulig å få tak i og blidgjøre en kunde slik at han fremdeles velger deg.
  2. Lærdommen en får fra folk som sier fra hva som er galt er uvurderlig. Skyldes misnøyen en spydig ansatt? Et dårlig produkt? Et oversolgt/overmarkedsført produkt? Dårlig internkommunikasjon? Flinke konkurrenter? Klager = ubetalte konsulenttimer.
  3. Omdømme. Tar du misnøye på alvor vil du etterhvert bli sett på som en virksomhet som lytter og tar kundene på alvor. Det skaper tillit og lojale kunder

Det er den organisatoriske læringen som er det interessante. Det er der de varige konkurransefortrinnene ligger. Det er der du får tenning fra toppledere og strateger.

En organisasjon som lærer hurtigere enn konkurrentene er umulig å utkonkurrere.

Gode ledere forstår CRM


De fleste toppledere fikk hverken PC eller internett før de var godt voksne. Det er ikke i blodet deres å utforske nettets muligheter.

Sosiale medier er for dem bare den siste masete treden. De forstår det ikke.

Men de forstår kundebehandling. De forstår CRM. De forstår organisatorisk læring. Og de vet hvor viktig det er – spesielt i krisetider – å holde på kundene.

Derfor vil en CRM-tilnærming til sosiale medier være mye lettere å selge inn, og ha mye lettere for å lykkes. Med en CRM-tilnærming er det lettere å koble sosiale medier til konkrete forretningsmessige mål.

Organisasjonen forstår CRM


Jobber du i en organisasjon av litt størrelse er som oftest systemer og prosesser for kundebehandling allerede på plass. Det er gjort erfaringer med kundebehandling og klagehåndtering. Det finnes folk som vet hvordan en skal behandle misfornøyde kunder.

Menneskekunnskapen og kommunikasjonsevnene som finnes hos klagebehandlere og kundeansvarlige rundt omkring er uvurderlig for å lykkes i sosiale medier. De forstår allerede dialogformen.

Med en CRM-tilnærming vil du ha langt flere støttespillere enn ved en “Sosiale medier fordi det er trendy”-tilnærming.

Sosiale medier + CRM = En lærende organisasjon

Det er ingen poeng å holde på med hverken sosiale medier eller CRM om dere ikke har tenkt å bruke dataene som generes til å bli bedre.

Oppgaven blir derfor å legge opp en prosess som – ved siden av å løse hver enkelt misnøye-sak – samler, strukturerer og kommuniserer “misnøyedata” inn i virksomheten. Dataene må presenteres på en måte som gjør at dere kan ta bedre beslutninger og utvikle bedre produkter, bedre tjenester og en bedre organisasjon.

Sosiale medier må gi actionable insights.

Get to work!

Forhåpentligvis har dere allerede et CRM-system som på plass, men ikke la mangelen på system hindre deg i å ta tak i de ideene jeg snakker om her.

Begynn med å få oversikt over hvordan dere håndterer og lærer av klager og annen feedback. Over hvem som har kompetansen og hvordan dere kan samarbeide. Få på plass en prosess/et system for det hvis dere ikke har det. Samtidig kan du begynne å kartlegge sosiale medier, lytte og finne ut hvordan feedbacken derfra skal fores inn systemet.

Av Kåre Garnes

Reklamer

Psykologi i kjøpsprosess – en liten inspirasjonsvideo

Jeg er såpass skadet at jeg tenker web, kjøpsprosess og merkevarebygging når jeg ser slike ting som denne fantastiske Bobby McFerrin-snutten.

For meg sier den noe om:

  • å være konsekvent slik at kundene vet hva de kan forvente.
  • å begrense valgmulighetene slik at du ikke forvirrer.
  • at du ikke alltid trenger å vise alle alternativene for at folk skal forstå at de finnes.
  • at du kan – med gjentagelse og tydelighet – oppdra hjernen til å forstå hvordan hele «kjøpsprosessen» gjennomføres.

Den sier også noe om at læring er en sosial prosess, og det er kanskje det mest interessante om en tenker merkevarebygging. Spesielt når en skal dra synergier mellom merkevare-, social media- og webstrategi.

Men først og fremst kanskje: at det er noe universelt vakkert i en god skala!

Av Kåre Garnes

Den ultimate «terms & conditions»

Jeg er så fuckings lei av “Terms & Conditions”. De irriterende avkryssingene og sinnsvakt lange dokumenter å lese for hver eneste lille ting en skal kjøpe eller laste ned.

Livet er for kort. Vi klikker «agree» og lar det skure!

Etter å ha irritert meg over dette i lengre tid besluttet jeg meg for å lage en Terms & Conditions slik jeg ønsker å se den:

Hva tror du? Kunne det funket? Litt Kardemommelov?

Jeg innser jo at legaliteter er nødvendig. Av og til. Kanskje ofte.

Men det er da mulig å gjøre det litt enklere? Litt mer brukervennlig? Slik at folk faktisk vet hva de samtykker til?

Lange avtalevilkår er bad for business

Det er nemlig slik at det finnes mennesker som leser hver lille detalj før de samtykker til noe. Det finnes folk som er så engstelig at de vil la være å gjennomføre en bestilling når noe de tror er et enkelt kjøp plutselig involverer et svært avtaledokument.

De kundene mister du når du lager «terms and conditions» som denne:

en helvetes lang terms and conditions

Vær så snill: Bruk litt tid på å korte ned og forenkle avtalevilkårene dine!

Les litt om George Orwell’s skriveregler om du trenger hjelp med skrivingen.

Av Kåre Garnes

Et lite karriereråd fra Darwin

Evolusjonsteori

I følge evolusjonsbiologien er “spesialist” trinnet før “utdødd” på utviklingsstigen.. Tenk litt på den:

“Spesialist” er trinnet før “utdødd”.

I naturen finnes det både generalister (som f.eks rev) og spesialister (som f.eks røyskatt). Reven bevger seg i all slags miljøer og spiser det den finner. Røyskatten spiser stort sett smågnagere.

Fordelen ved å være spesialist er at man finner sin mat med minimum ressursforbruk. Røyskatten kan sno seg ned i trange hull og får enkelt tak i mus og lemen.

Men prisen er høy; i det ressursgrunnlaget for spesialisten forsvinner, forsvinner den selv. En generalist har muligheten til å switche mellom de for tiden tilgjengelige ressursgrunnlag.

For oss som kaller oss eksperter og spesialister på SEO, brukervennlighet og webutvikling – og sikkert en haug med andre ting – bør dette være en tankevekker. Vi må ikke bli helt fagidioter! Plutselig endrer verden seg og du trenger et helt annet ferdighetsregister for å overleve.

Utvid horisonten og overlev

Det er fullt mulig å være drivende dyktig innen et område og likevel ha kontakt og forståelse for andre fagfelt.

Hvordan? Vi kan lese bøker utenfor våre fagfelt, kanskje gå på kurs og lære noe fra tilstøtende fag eller bevege oss i miljøer litt utenom det vi gjør til vanlig. For det handler ikke bare om fag, men om å lære å tilpasse seg nye virkeligheter.

Av Kåre Garnes