Om kaaregarnes

Kåre Garnes

Sosiale medier i et CRM-perspektiv

NB: Dette blogginnlegget skrev jeg på Kuttisme i 2009, så det har skjedd mye med sosiale medier i mellomtiden. Men jeg tror likevel dette kan være interessant for flere.

Sosiale medier i et CRM-perspektiv

Profesjonell klagehåndtering koblet mot CRM og organisatorisk læring er i mine øyne nøkkelen til å få forretningsmessig nytte ut av sosiale medier. Det dreier seg i første rekke om klagehåndteringsbiten av CRM, men jeg velger å bruke CRM-begrepet fordi mange tror at klagehåndtering kun dreier seg om å blidgjøre en sur kunde.

What you don’t know – CAN hurt you

Det er mange som for tiden vrir hodet for å prøve å utforme en “Strategi for sosiale medier“. Atter andre vurderer “Trenger vi en strategi for sosiale medier?”

Jeg skal ikke fortelle deg hva du trenger eller ikke, men tenk over dette:

  • Bare 1 av 20* misfornøyde kunder klager til deg direkte.

1 av 20… Men hva gjør så de 19 andre? Murrer de bare for seg selv?
Min datter, litt småskeptisk til pappas internetthistorikk.
Nei, de klager til venner og kjente.

Men der de før kun klaget til 10 venner over kafe-bordet, klager de nå til 300 facebook-kompiser, 400 twitter-følgere og så videre. Som igjen forteller historien til sine venner.

(*Tallet 1 av 20 bygger på amerikanske studier. Kjenner jeg det norske lynnet rett er nok tallene her nærmere 1 av 50…)

Sosiale medier må inn i CRM-strategien

Omdømme er viktig, men det er enda viktigere å holde på eksisterende kunder. Holde på de 19 som er på vei ut av kundeforholdet uten å si ifra.

Sosiale medier gjør dette mulig. Virksomheten kan finne og fange opp disse misfornøyde, men “tause” kundene ved å ha øyne og ører åpne i sosiale medier. Om fjellet ikke vil komme til Muhammed, så må Muhammed komme til fjellet.

CRM gjør Sosiale Medier lettere å forstå

Det er og har vært mye prat om sosiale medier, og de fleste ser at de burde kanskje gjøre noe, men er redd det vil ta for mye tid

CRM-perspektivet synliggjør nytten og gir deg knagger å henge ting på og et praktisk rammeverk for hvordan dere kan jobbe konkret og praktisk med sosiale medier.

Verdien av å kartlegge kundemisnøye (og potensielle ambassadører) for å hindre kunde-avgang er lett å forstå:

  1. Selve håndteringen av den enkelte misnøyesak gjør det mulig å få tak i og blidgjøre en kunde slik at han fremdeles velger deg.
  2. Lærdommen en får fra folk som sier fra hva som er galt er uvurderlig. Skyldes misnøyen en spydig ansatt? Et dårlig produkt? Et oversolgt/overmarkedsført produkt? Dårlig internkommunikasjon? Flinke konkurrenter? Klager = ubetalte konsulenttimer.
  3. Omdømme. Tar du misnøye på alvor vil du etterhvert bli sett på som en virksomhet som lytter og tar kundene på alvor. Det skaper tillit og lojale kunder

Det er den organisatoriske læringen som er det interessante. Det er der de varige konkurransefortrinnene ligger. Det er der du får tenning fra toppledere og strateger.

En organisasjon som lærer hurtigere enn konkurrentene er umulig å utkonkurrere.

Gode ledere forstår CRM


De fleste toppledere fikk hverken PC eller internett før de var godt voksne. Det er ikke i blodet deres å utforske nettets muligheter.

Sosiale medier er for dem bare den siste masete treden. De forstår det ikke.

Men de forstår kundebehandling. De forstår CRM. De forstår organisatorisk læring. Og de vet hvor viktig det er – spesielt i krisetider – å holde på kundene.

Derfor vil en CRM-tilnærming til sosiale medier være mye lettere å selge inn, og ha mye lettere for å lykkes. Med en CRM-tilnærming er det lettere å koble sosiale medier til konkrete forretningsmessige mål.

Organisasjonen forstår CRM


Jobber du i en organisasjon av litt størrelse er som oftest systemer og prosesser for kundebehandling allerede på plass. Det er gjort erfaringer med kundebehandling og klagehåndtering. Det finnes folk som vet hvordan en skal behandle misfornøyde kunder.

Menneskekunnskapen og kommunikasjonsevnene som finnes hos klagebehandlere og kundeansvarlige rundt omkring er uvurderlig for å lykkes i sosiale medier. De forstår allerede dialogformen.

Med en CRM-tilnærming vil du ha langt flere støttespillere enn ved en “Sosiale medier fordi det er trendy”-tilnærming.

Sosiale medier + CRM = En lærende organisasjon

Det er ingen poeng å holde på med hverken sosiale medier eller CRM om dere ikke har tenkt å bruke dataene som generes til å bli bedre.

Oppgaven blir derfor å legge opp en prosess som – ved siden av å løse hver enkelt misnøye-sak – samler, strukturerer og kommuniserer “misnøyedata” inn i virksomheten. Dataene må presenteres på en måte som gjør at dere kan ta bedre beslutninger og utvikle bedre produkter, bedre tjenester og en bedre organisasjon.

Sosiale medier må gi actionable insights.

Get to work!

Forhåpentligvis har dere allerede et CRM-system som på plass, men ikke la mangelen på system hindre deg i å ta tak i de ideene jeg snakker om her.

Begynn med å få oversikt over hvordan dere håndterer og lærer av klager og annen feedback. Over hvem som har kompetansen og hvordan dere kan samarbeide. Få på plass en prosess/et system for det hvis dere ikke har det. Samtidig kan du begynne å kartlegge sosiale medier, lytte og finne ut hvordan feedbacken derfra skal fores inn systemet.

Av Kåre Garnes

Psykologi i kjøpsprosess – en liten inspirasjonsvideo

Jeg er såpass skadet at jeg tenker web, kjøpsprosess og merkevarebygging når jeg ser slike ting som denne fantastiske Bobby McFerrin-snutten.

For meg sier den noe om:

  • å være konsekvent slik at kundene vet hva de kan forvente.
  • å begrense valgmulighetene slik at du ikke forvirrer.
  • at du ikke alltid trenger å vise alle alternativene for at folk skal forstå at de finnes.
  • at du kan – med gjentagelse og tydelighet – oppdra hjernen til å forstå hvordan hele «kjøpsprosessen» gjennomføres.

Den sier også noe om at læring er en sosial prosess, og det er kanskje det mest interessante om en tenker merkevarebygging. Spesielt når en skal dra synergier mellom merkevare-, social media- og webstrategi.

Men først og fremst kanskje: at det er noe universelt vakkert i en god skala!

Av Kåre Garnes

3 web strategy lessons from New York Dolls

My music wall with among others NY Dolls

Intro: New York Dolls for dummies

Morrissey once described New York Dolls as “the unluckiest band on the planet”, and he was right. Every time they were on the brink of success, they were hit by death, internal fighting or managers with a completly different agenda. Like the notorious Malcolm McLaren, who was really more of a situationist than a manager. Dear Malcolm dressed them up in red leather and made them use a Soviet flag as backdrop… America was not ready for a «communist» band in 1975. (Two years later McLaren did a more successful situationist style setup with the Sex Pistols…)

New York Dolls layed the foundation for punk with their raw energy and simplistic approach. They inspired bands like Ramones, Kiss, Smiths, The Clash, Guns ‘n’ Roses and a host of others we all love and cherish. Everybody should own a New York Dolls album.

But what the heck can they teach us about web strategy?

Well – for those who know how to listen, everyone is a guru – and these three songs I find illustrate some of the more important things to consider if you want to succeed online.

1. Personality Crisis (Content Strategy)

Have you be sold on so much trendy crap that you can´t really see your content from all the bells and whistles? Is your company one of those who seem really cool and friendly on Facebook or in banner ads, but your web or mobile site is stale and unresponsive?

  • “Personality Crisis – you got it while it was hot
    But now frustration and heartache is what you got”

Originally written – I believe – as a digg on a growing «Let’s go to the shrink» trend in seventies America, but it’s the same with websites today. There are too many companies using their website as a digital graveyard for old initiatives and outdated content. Others have one look and feel on their business site, another on campaign sites and a third on Facebook where they let the social media guys run amok.

If you jump on every trend, if you create content without foundation in a solid core strategy, you’ll end up with a scizophrenic website / online presence, overgrown with functionality and content you can’t possibly maintain.

What you should do:
Develop a web strategy rooted in your company’s mission and values. Find out how you are going to use online to reach business goals and make decisions on new stuff based on that strategy. Remember that everything that doesn’t contribute to reaching your goals, ACTIVELY contributes to NOT reaching them.

Puss n boots (Graphic Design)

Puss in boots is originally a french fairytale about a cat helping his penniless master to win the princess. He succeeds in this by portraying his master as handsome, rich and generous.

Appearance is important. And online doubly so. If you don´t look trustworthy users will bounce straight back to Google or wherever they came from in a second.

The look and feel of your website is crucial to building trust, to building your brand and getting not only conversions, but return visitors. To reaching that demographic you´re aiming for.

Also – Your marketing budget might not compete with the big guns of your industry, but you CAN have a better looking website. You can LOOK LIKE one of the big guns.

As New York Dolls put it:

  • “.. you´re walking just like you’re ten feet tall!”

And they continue:

  • “Just like Puss ‘n’ Boots:
    I hope you don’t get shot for tryin’”

Which hints at another lesson: Online is about trying different stuff and doing more of what works. Try different designs. Different call to actions. Different wording. Different pictures. Different ads. But be fast to pull the plug and move on to the next idea when something doesn’t work.

3. Looking for a kiss (Call to Action)

David Johansen shows the way to a better website
Are you getting loads of traffic, but not generating any leads? Are your users disappearing without reading your well crafted content or buying your great products? Are you not pointing them in the right direction?

David Johansen have a question for you:

  • “Won’t you tell me why those kids are moving so slow?
    Is it just that they don’t have a place to go?’”

Are you giving your users

  • a button to push?
  • a link to follow?
  • a number to call?

or are you leaving them hanging around by themselves.. «Looking for a kiss»?

It´s called «Call to action» for a reason, you have to call attention to the stuff you want your users to do. «Sign up for newsletter!», «Call us now», «Read this!» «Buy now»

Thing is. And this might be a Norwegian problem: I encounter a lot of people who are afraid to sell. Afraid to «ruin» their presentation or copy with a «You can buy this here» message. But all they do is building up a need and not providing a way to fulfilling it. And how annoying isn’t it when you are ready to buy, but can’t for the life of you find out where?

  • “If I say I’m in love,
    you best believe I’m in love!”

The people who come to your website might not necessarily love you, but reading your content is a signal that they WANT to love you. So show them some ways they can express this love. Some are ready to jump in bed with you straight away and are looking for the «Buy now» button, while others want to take it slow and need some courting through newsletters or a link to some other content. Either way, your job is to make that connection easy for them.

So make your call to actions clear and available where your users need them.

Now share this article on Facebook and Twitter and then:

Author: Kåre Garnes

Den ultimate «terms & conditions»

Jeg er så fuckings lei av “Terms & Conditions”. De irriterende avkryssingene og sinnsvakt lange dokumenter å lese for hver eneste lille ting en skal kjøpe eller laste ned.

Livet er for kort. Vi klikker «agree» og lar det skure!

Etter å ha irritert meg over dette i lengre tid besluttet jeg meg for å lage en Terms & Conditions slik jeg ønsker å se den:

Hva tror du? Kunne det funket? Litt Kardemommelov?

Jeg innser jo at legaliteter er nødvendig. Av og til. Kanskje ofte.

Men det er da mulig å gjøre det litt enklere? Litt mer brukervennlig? Slik at folk faktisk vet hva de samtykker til?

Lange avtalevilkår er bad for business

Det er nemlig slik at det finnes mennesker som leser hver lille detalj før de samtykker til noe. Det finnes folk som er så engstelig at de vil la være å gjennomføre en bestilling når noe de tror er et enkelt kjøp plutselig involverer et svært avtaledokument.

De kundene mister du når du lager «terms and conditions» som denne:

en helvetes lang terms and conditions

Vær så snill: Bruk litt tid på å korte ned og forenkle avtalevilkårene dine!

Les litt om George Orwell’s skriveregler om du trenger hjelp med skrivingen.

Av Kåre Garnes

Dårlig språk er et politisk problem (Skriveregler fra George Orwell)

George Orwell døde lenge før 1984 og lenge før internett. Men hans skrivetips er likevel verdt å bite seg merke i.
George Orwell med gevær og sigarett
I essayet “Politics and the English Language” fra 1946 tar Orwell opp hvordan dårlig, upresist språk gjennomsyrer politikken og lurer offentligheten til å akseptere politiske unnvikelser og udugelighet.

Det er ikke skjedd så mye i den politiske språkbruken siden den gang. Politikere og lobbyister skjuler fremdeles politiske agendaer bak dårlig språk. De pakker inn svake beslutninger i halvdøde metaforer og triple nektelser i det Orwell kalte «the defence of the indefensible«.

Der britene forsvarte bruk av atombomber og fortsatt britisk styre i India, forsvarer norske politikere klorutslipp i Akerselva og utsendelse av asylbarn. Gjemt bak tåkepratet får de til og med utvinning av oljesand til å høres ut som en smart ting å gjøre.

Jeg lar politikken ligge der, men anbefaler deg å lese Orwell’s essay i sin helhet. Ikke tilrettelagt for nett, men liker du språk og politikk er det verdt innsatsen.

Dårlig språk på nett

Dårlig, upresist språk er også et problem for mange nettsteder, og trist nok er jeg mer opptatt av det enn politikk. Uklart språk på nett gir nemlig dårligere brukeropplevelse og tapte salg og markedsandeler, og mellom 8 og 16 er det den lufta jeg puster.

Heldigvis påpeker Orwell ikke bare problemene, han tilbyr også en løsning. Disse reglene bør både politikere og webskribenter følge.

George Orwell’s skriveregler

Jeg lar dem stå på orginalspråket av frykt for å grise til meningen.

  1. Never use a metaphor, simile, or other figure of speech which you are used to seeing in print.
  2. Never use a long word where a short one will do.
  3. If it is possible to cut a word out, always cut it out.
  4. Never use the passive where you can use the active.
  5. Never use a foreign phrase, a scientific word, or a jargon word if you can think of an everyday English equivalent.
  6. Break any of these rules sooner than say anything outright barbarous.

Dette er det nærmeste du kommer et lynkurs i webskriving. Det handler nemlig om å skrive presist og levende i et språk leseren forstår.

Det jeg – og kanskje du – er litt skeptisk til er poenget med å ikke bruke vanlige metaforer (syretest, akillehæl, på dypt vann osv). Ofte er slike en fin måte å variere og forkorte teksten, men Orwell’s poeng er at de er så overbrukt at de ikke beriker teksten. Det er latmannsmetaforer som brukes fordi skribenten ikke har fantasi til å komme opp med sine egne.

Har du tips til å få mer kreativitet inn språket og fremdeles holde det presist? Del det i kommentarfeltet!

Av Kåre Garnes

Webstrategi for begynnere

Strategi defineres av Michael Porter som “utvikling av varige konkurransefortrinn”.

Webstrategi handler om å bruke internett til å skaffe seg disse konkurransefortrinnene.

Hensikten med en strategisk prosess er å skape en intuitiv, felles forståelse for hvilken situasjon dere er i, hva dere ønsker å oppnå og hvilke valg dere står ovenfor. Det handler om å finne et visjonært mål og bryte det ned i tiltak som bidrar til å nå dette målet.

Webstrategi - We choose to go to the moon, because this goal will surve to organize and measure our efforts.
Hensikten med en strategisk prosess er å skape en intuitiv, felles forståelse for hva som må gjøres. John F Kennedy lykkes ganske bra med det.

En digital strategi må være forankret i virksomhetens visjon, verdier og forretningsidé. Uten den forankringen vil du før eller senere få topplederen eller styret på nakken.

Min anbefaling er å ta et oppstartsmøte med toppleder og få han eller hun til å fortelle hva som er virksomhetens forventninger til online. Hva skal web bidra med, hvordan kan web støtte visjonen og øvrig strategiarbeid. I enkelte virksomheter er det stor avstand opp, men ha litt guts. Er det noe toppledere setter pris på så er det når fagfolk vil diskutere forretningsmål.

Lynkurs i Webstrategi

Ok, Forankringen er på plass og den virkelige jobben kan starte. Jeg har satt opp et slags rammeverk, eller i alle fall noen knagger å henge ting på.
Webstrategi - Den strategisk prosessen går i sirkel

Trinn 1: Lag et målhierarki

Finn ut hva som er det absolutt viktigste for deg å oppnå, hva er det nest viktiste, hva er det tredje viktigste og så videre.

Mål bør alltid være spesifikke, og en nyttig teknikk for å bryte ned mål til noe som faktisk er mulig å bli konkret på er å spørre “Hvorfor? Hvorfor? Hvorfor?”. For å komme til bunns i hvordan web skal løse det som egentlig er det forretningsmessige behovet, må vi bli konkrete.

– “Hvorfor trenger vi nye nettsider?”
– “for å få nye kunder”
– “Hvorfor trenger vi nye kunder”
– “for de eksisterende kundene generer ikke nok omsetning”
– “hvorfor genererer ikke de eksisterende kundene nok omsetning?”
– “fordi vi klarer ikke å følge dem opp skikkelig”
– “hvorfor…”

Det kan være en plagsom øvelse, men det gir mye informasjon om hvor web virkelig kan bidra sterkest.

Det å lage et målhierarki er den absolutt viktigste enkeltdelen i utviklingen av en strategi. Uten tydelige mål er det lett å la seg fange inn av trender og nye kanaler og ende opp med veldig kule nettsider uten forretningsmessig nytte.

Lag SMARTe mål
Det er ikke noe poeng å operere med mål som “Vi skal tjene penger på nett”.

SMARTe mål er:

  • Spesific – Spesifikke: “Tjene penger” – Betyr det å kutte kostnader, eller å få mer omsetning, eller begge?
  • Measurable – Målbare: Hvordan måler en “kult design”?
  • Attainable – Oppnåelige: “Større enn Google innen 3 uker etter lansering”. I don’t think so. Begynn med mål som er innen rekkevidde.
  • Realistic – Realistiske: Det handler ikke om å sette lave mål, men om å sette mål prosjektgruppen har tro på og er villige til å jobbe mot.
  • Timely – Tidsbegrensede: Det er ingenting som motiverer den norske dugnadsånden mer enn en deadline. Sørg for å ha det med når målet skal være oppnådd.

 

Trinn 2: Analyse av nåsituasjonen

 
Hvis du ikke vet hvor du er, er det vanskelig å komme i mål.

Finn ut hva dere er dyktige på, hva dere ikke er dyktige på, hva konkurrenter gjør osv. Det er flere verktøy og teknikker du kan bruke i denne fasen.

  • SWOT (Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats). Denne teknikken er en fin hjelp både på trinn 2 og 3. I dette trinnet er det der interne styrker og svakheter(f.eks. Stor kundedatabase, dyktige video-folk internt) du skal konsentrere deg om. Hvilke ressurser har vi som kan hjelpe oss å lykkes?
  • Webanalyse bør være på plass hos alle seriøse firmaer og den forteller deg mye om hva som fungerer og ikke fungerer på det dere har.
  • Brukertesting. Klarer folk å gjøre det du forventer at de skal klare på nettsidene dine? Hold brukertesting enkelt.
  • Brukerprofilering. Dette tas ofte alt for lett på, men gode analyser av ulike brukerprofiler og hva som motiverer dem er gull verdt når en skal velge hvordan nettsidene skal legges opp og hvilket innhold en skal ha på plass.
  • Søkeordsanalyse. Finn ut hvilke termer folk googler når de har et behov du kan hjelpe dem med, og hvordan konkurransesituasjonen for disse ordene er. En god søkeordsanalyse kan avdekke store muligheter for konkuransefortrinn.

Bruk gjerne eksperter her, men følg tommelfingerregelen «Outsouce the work, not the knowledge». Ikke la rådgivere ta de strategiske valgene.

Trinn 3: Analyse av muligheter og trusler

Noe av poenget med strategiprosessen er å gjøre det lettere å skille mellom skitt og kanel; “Bidrar denne teknologien til at vi når målene eller ikke?” «Skal vi ha en 24 timers Facebook-vakt?» Valgene blir enklere når en har tydelige mål og et bevisst forhold til hva som skal til for å nå dem..

Å utrede muligheter og trusler er kanskje det morsomste arbeidet, men også det vanskeligste. Her er noen teknikker og råd.

  • Ta opp SWOT-Analysen fra forrige trinn og se på eksterne muligheter og trusler (Lovgivning, ny teknologi osv.). Tanken er å finne måter å utnytte styrkene sine og begrense svakhetene.
  • Vær oppdatert.
    Hvis du ikke kjenner til mulighetene er det vanskelig å utnytte dem, så det å følge med på ulike blogger og nyhetsbrev om webfaget er smart. Kjøkkenfesten, Making Waves, i all enkelhet og Stammen er gode norske. Du bør også bokmerke iProspects SEO-blogg
  • Vær kreativ!
    Strategi krever et visst kreativt talent. Kreative teknikker er vanskelige å forklare kort, men mye av det handler om å se på et problem fra flere kanter. Her er to måter å gjøre det på

    • Edward de Bonos “Six Thinking Hats» kan være nyttig å lære seg. Den tvinger deg å endre tankemønster, og er fin å bruke i gruppe for å “tømme” hjernene til folk
    • Creative Constraints. Jeg pleier å si: “Ok Kåre, hvis du ikke får lov til å gjøre det på den måten; Hvordan ville du gjort det da?” Som regel finner en løsninger som er langt mer effektive enn utgangspunktet.
  • Viktigst: Involver mange i strategiarbeidet. Gode ideer oppstår gjerne mellom mennesker, så skap de forbindelsene. Det vil også lette implementeringsjobben.

Igjen: Her kan det være nyttig å ha med seg webeksperter, men hold dem i tømmene. Det er lett å la seg blende av tekno-kåte webselgere, så ha målhierarkiet foran deg.

Trinn 4: List opp mulige alternativer

Som oftest vil den strategiske prosessen gi en klar pekepinn på hvilken retningen bør bevege seg i, men det er en ide å få en opplisting av alternativene slik at en kan sammenligne dem og ta et klart valg.

I mine øyne er det tre dimensjoner en bør ha med i opplistingen av alternativene.

  1. Hvilket/hvilke mål jobber det mot? (Hva er det økonomiske potensialet?)
  2. Hvor vanskelig er det å få til?
  3. Hvor mye ressurser kreves? (Hva koster det?)

Ikke gjør det til noe mål i seg selv å ha mange alternativer. I noen situasjoner er det ikke alltid så mange valg.

Trinn 5: Ta strategiske valg

Her må du ta valg og valg handler om prioritering. Det er ikke så veldig vanskelig:

Trinn 6: Implementering

Den virkelige kortversjonen av en strategiprosess er Jack Welchs «pick a general direction and implement like hell», men de fleste av oss er ikke allmektig CEO i General Electric. Vi må jobbe litt hardere for å få gjennomslag, men uansett: Implementering er det viktigste. Det er der verdiskapingen av strategien skal tas ut.

Har du gjort strategiarbeidet riktig så bør følgende være på plass og gjøre implementeringen til en lek:

  • HVA: Alle har en felles forståelse/intuisjon om hva virksomheten prøver å oppnå. (Målene er klare)
  • HVORFOR: Alle forstår den strategiske situasjonen. (Virksomhetens strategiske situasjon er kommunisert.)
  • HVORDAN: Alle forstår og aksepterer valgene som er gjort. (De strategiske valgene er begrunnet.)

Det vil alltid være noen som er uenige i nye strategier. Folk hater endringer. Trikset er å få luftet ut og landet innvendinger og misnøye tidlig i prosessen slik at det ikke stopper implementeringsarbeidet. Folk har lettere for å «get with the program» hvis de faktisk har blitt hørt og fått gi sin input.

Trinn 7: Evalueringsfasen

Funket det? Når vi målene våre? Hvorfor? Hvorfor ikke?

Her får du igjen for å ha laget SMARTe mål. En god webstrategi skal også innholde noe om hvordan en skal kontrollere/evaluere måloppnåelse. Det gjør du ikke uten konkrete mål.

Evalueringsfasen er også en fin anledning til å ta frem Six Thinking Hats igjen. Da slipper du synsing.

Webstrategi er en levende prosess

Strategi skal være levende – og det å få tempo i strategisyklusen er ekstremt viktig. Her er det 70-20 regelen som gjelder. Få det meste på plass og justér heller når du ser hvordan det funker i praksis.
Webstrategi - Den strategisk prosessen går i sirkel
Det er ikke nødvendig å gå gjennom alle trinnene hver gang, og det er ikke nødvendig å gjøre trinnene i rekkefølge heller. Av og til åpner det seg muligheter som er så åpenbare at det er bare å hoppe på.

Det vi ønsker er å bli så intuitive, fleksible og reaksjonsraske at vi kan utnytte mulighetene som oppstår før noen andre. Det krever at vi hele tiden tester, måler, evaluerer og lærer.

Det eneste varige konkurransefortrinnet er nemlig evnen til å lære fortere enn konkurrentene.

Av Kåre Garnes

Et lite karriereråd fra Darwin

Evolusjonsteori

I følge evolusjonsbiologien er “spesialist” trinnet før “utdødd” på utviklingsstigen.. Tenk litt på den:

“Spesialist” er trinnet før “utdødd”.

I naturen finnes det både generalister (som f.eks rev) og spesialister (som f.eks røyskatt). Reven bevger seg i all slags miljøer og spiser det den finner. Røyskatten spiser stort sett smågnagere.

Fordelen ved å være spesialist er at man finner sin mat med minimum ressursforbruk. Røyskatten kan sno seg ned i trange hull og får enkelt tak i mus og lemen.

Men prisen er høy; i det ressursgrunnlaget for spesialisten forsvinner, forsvinner den selv. En generalist har muligheten til å switche mellom de for tiden tilgjengelige ressursgrunnlag.

For oss som kaller oss eksperter og spesialister på SEO, brukervennlighet og webutvikling – og sikkert en haug med andre ting – bør dette være en tankevekker. Vi må ikke bli helt fagidioter! Plutselig endrer verden seg og du trenger et helt annet ferdighetsregister for å overleve.

Utvid horisonten og overlev

Det er fullt mulig å være drivende dyktig innen et område og likevel ha kontakt og forståelse for andre fagfelt.

Hvordan? Vi kan lese bøker utenfor våre fagfelt, kanskje gå på kurs og lære noe fra tilstøtende fag eller bevege oss i miljøer litt utenom det vi gjør til vanlig. For det handler ikke bare om fag, men om å lære å tilpasse seg nye virkeligheter.

Av Kåre Garnes

70 – 20 regelen

Hvis noe er verdt å gjøre, så er det verdt å gjøre skikkelig, ikke sant?

Der er vi enige, men har du lurt på hvorfor så mange webprosjekter blir forsinket? Hvorfor så mange dyktige medarbeidere aldri tør å holde presentasjoner? Hvorfor flinke piker må jobbe dobbelt så hardt som sine mannlige kollegaer for å få samme kred?

Perfect is the enemy of good – Voltaire (1694 – 1778)

Det den franske filosofen og forfatteren poengterer er at vi må vite når nok er nok. Veldig mange sliter med et sykt ønske om å være 100% perfekt. Og kanskje spesielt på jobb. Vi er redde for å tabbe oss ut. For å bli tatt på småfeil.

Problemet da er at vi aldri får gjort noe. Vi blir ventende på «inspirasjon», på statistikk, på andres meninger og på at den siste finishen skal bli «helt riktig».

Dette gjelder spesielt i webprosjekter. Folk har lanseringsangst som om de sjøsatte en båt. Men hullene i en nettside er lettere å finne og like enkle å tette når de er satt i drift.

70 – 20 regelen

Vi må lære oss 70-20 regelen, eller 70% prinsippet. Når noe er verdt å gjøre er det verdt å gjøre det 70%. Så kan du heller ta de siste 20 prosentene senere.

Og, nei – Det er ingen feil med matematikken her.

Hvis du skal lage en presentajon er 70% bra nok.
Hvis du skal lage en nettside er 70% bra nok.
Når du lager mat – trenger du virkelig alle ingrediensene?

Du trenger ikke den perfekte nettsiden. Den kan du A/B-teste deg frem til senere. Du trenger ikke trene deg opp til Martin Luther King-nivå før du holder en presentasjon. Bare sørg for at innholdet ditt er bra nok. Du trenger ikke det ultimate strategidokumentet før dere begynner å gjøre noe. Velg en retning og jobb mot den. Så kan du justere senere.

Verden beveger seg alt for fort til at du kan vente på at alle elementer kommer på plass. Få på plass 70% og kom tilbake og gjør de siste 20 senere.

Dette handler ikke om å levere middelmådigheter

Jeg sier ikke at du skal lage crappy nettsider eller halvgode presentasjoner. Problemet er bare at i jaget etter 100% er det mange som ikke tør å starte engang.

70-20 regelen handler om å få levert ditt beste til kundene (klientene/sjefen/ansatte) så fort som mulig, og at det ikke trenger å være «WOW, LOOK WHAT I CAN DO!» hver gang.

Tilbake til matematikken

70 + 20 blir jo ikke 100?
70-20 regelen: Du har ikke tid til å vente på at alt skal være perfekt
Du har ikke tid til å levere 100%!

De siste 10 prosentene til «helt perfekt» koster for mye og tar for lang tid. Skal du vente på dem får du aldri gjort noe som helst. Du blir sittende med en nettside som er dårlig i påvente av detaljer som kanskje ingen bryr seg om. De viktige detaljene kommer brukerne til å fortelle deg, og det er mye mer fornuftig å bruke tid på dem enn på å tilfredstille dine egne tanker om det perfekte nettsted.

Tenk hvor mye Apple har tjent på en 70% iPhone. Hadde de ventet på å rette ut alle små kinks og brukerteste opp og i mente, ville de aldri vært den suksessen de er i dag. Og tenk hvor mye penger de tjener på versjon 1, 2, 3, 4 og så videre mens de holder på med de siste prosentene.

Perfect is the enemy of good: Gjør det skikkelig 70% – ta 20% senere (og drit i de siste 10…)

Av Kåre Garnes

Kilde: 70% prinsippet er et konsept utviklet av Sean d’Souza i Psychotactics.

5 gode råd til en bedre skriveprosess

Først publisert på Kuttisme 13. oktober 2008

Hvordan hadde websidene dine sett ut uten tekst?

En webside uten tekst fungerer ekstremt dårlig. Likevel er det forbausende mange av våre webprosjekter der innholdsproduksjon ikke blir tatt på alvor. Alt for ofte begynner skrivingen for sent, noe som fører til forsinkelser og frustrasjoner både hos prosjektledere og dem som skal produsere teksten.

Å skrive gode tekster er nemlig mye vanskeligere og tar mye lengre tid enn de fleste er klar over. På web må du være både kort og kreativ. I tillegg blir du gjerne satt til å skrive om produkter og tjenester du egentlig ikke kjenner godt nok. Og alle har en mening om hvordan det egentlig burde formuleres.

Er det rart at skrivesperren melder seg?

Her er 5 råd som kan hjelpe fortvilte innholdsskribenter som må skrive mye tekst og som kjenner at inspirasjonen og skrivegleden begynner å avta:

1: Se for deg personen du skriver for

Kurt Vonnegut

Kurt Vonnegut (bildet over) så alltid for seg søsteren sin da han skrev sine glitrende romaner, hun var visst både kritisk og svært oppmuntrende. Og hun hadde en herlig latter.

I webprosjekter bør det være definert ulike brukere eller personas. Og de bør ha fått både ansikt og karaktertrekk. Det er disse du skal skrive for. Se for deg hvilke reaksjoner disse vil ha, hva de vil spørre etter og hva de vil tenne på. Dette vil hjelpe deg til å ha et mye mer naturlig og uakademisk språk, og lette jobben med å skape innhold.

2: Lytt til erfarne fjellfolk
Skriveglad nordlending

Når du skriver om temaer utenfor ditt fagfelt så er det lett at teksten blir oppstyltet og lite brukervennlig.

Rådet da er å snakke med kunder og brukere, eller dem som jobber med kunder og brukere.

De beste selgerne vet garantert hvilke spørsmål folk ønsker å få svar på og hvordan du bør ordlegge deg for å overbevise. Ofte har de også opparbeidet seg gode metaforer for å forklare komplekse sammenhenger. Så snakk med dem og spill gjerne dum slik at de må forenkle!

NB: Dette må du også gjøre om det er deg selv som er den erfarne! Mange blir veldig poetiske eller akademiske når de får skribenthatten på, og ingen av delene fungerer bra på web.

Knut – som du ser bilde av over – jobber til daglig på turistinformasjonen i en større norsk by, og kan alt om hva som er viktig for folk som vil besøke byens ulike attraksjoner. Problemet hans er at han har et poetisk hjerte, noe som passer godt i reiselivsbrosjyrer, men da han skulle skrive for web ble det for svulstig og for fattig på fakta. Ved å ta i bruk egen fagkunnskap og stille seg selv spørsmålene “Hva spør turistene om i forbindelse med denne aktiviteten?”, og “Hvordan ville jeg beskrevet dette til en som kom innom turistkontoret?” ble tekstene hans fort mye bedre og mye mer relevante.

Så pass på å ikke trekke skribentlua for langt ned over øynene!

3: Finn skrivegleden tilbake!

Skrivesperre er ofte en indikasjon på at det siste du har skrevet er fryktelig kjedelig – du begynner rett og slett å bli lei din egen tekst!Derfor kan et tips være å gå tilbake og finne ut hvor skrivegleden tok veien. Finn den siste teksten du virkelig var fornøyd med, og let opp hvor energien begynner å avta. Da er det mye enklere å koble seg på igjen og få skrivegleden og -tempoet tilbake.

La meg bare understreke: Skrivesperre er ofte en indikasjon på at det siste du har skrevet er fryktelig kjedelig

4: Bare skriv!

Husk at det heter “første utkast” – first draft.

Det trenger ikke være perfekt, det kan til og med være “blah blah noe om produktet og hvordan det et eller annet for kundene”, eller bare en oppramsing av ord du ønsker å ha med.

Poenget er å få tatt det første steget og satt i gang underbevisstheten. Da blir det mye enklere å komme tilbake med en bedre tekst i andre runde. (I tillegg er det mye enklere for andre å kritisere og forbedre en eksisterende tekst, enn å komme opp med noe selv…)

NB: Unngå «Lorem ipsum» – Det reduserer teksten til et grafisk element. (Husk at designerne skal hjelpe deg å få frem innholdet – Hvis innholdet er Lorem Ipsum får du ikke utnyttet design-evnene skikkelig)
5: Kom inn i sonen

Alle har tider på døgnet eller situasjoner de er mer kreative, og du bør finne dine. Det jeg har erfart som nyttig for å komme inn i “sonen” eller ut av blindgater er:

  • Lukk døra. Selv om du ikke har noen dør. Gjør det klart for omgivelsene at du ikke ønsker å blir forstyrret.
  • Ikke prøv å kombinere skrivearbeid med rutinemessig høyre-hjernehalvdelsarbeid. Det blir bare frustrerende.
  • Ikke skriv i komité. 3 hoder tenker ikke bedre enn ett når de prøver å være kreative. Da er det bedre å skrive hver for seg, eller at 1 skriver og de andre stiller gode spørsmål / kommer med forslag.
  • Beveg deg fra plassen din når du står fast. Nye synsinntrykk gjør noe med nervebanene i hodet og åpner deg for nye ideer.

Det er umulig å være inspirert og kreativ hele tiden, men det går an å gi seg selv de beste forutsetningene for å lykkes. Tilnærm deg prosessen på en skikkelig måte og begynn tidlig!

Har du andre tips? Kom med dem!

Bonustips: Det kan også være smart å gjøre en søkeordsanalyse for din virksomhet. Da får du satt innholdet ditt litt i kontekst og generert nye naturlige fokusområder for skrivingen.

Av Kåre Garnes