3 sikre måter å tape penger på i et webprosjekt

Det er mange måter å tape penger i et webprosjekt. Her er 3 sikre tapsteknikker

1: Velg teknologi før du finner ut hvilke utfordringer websiden skal løse

Hvis du starter webprosjektet med å velge teknologi, så må du også kjøpe teknologi som dekker alle mulige slags eventualiteter. Da risikerer du å kjøpe inn en stor ehandels-løsning, mens det du egentlig trenger kanskje er en enkel side med et godt kontaktskjema.

Løsning: Finn ut hva du – og brukerne – har behov for før du kjøper teknologien. Lag en webstrategi.

3: Undervurder viktigheten av prosjektledelse

Dyktige fagfolk vil alltid streve etter å gjøre jobben sin 100%, men er det noe vi vet så er det at websider aldri blir 100% ferdig. Fagfolk trenger rammer og mål for å levere. På samme måte vil alltid du som kunde alltid kunne finne nye spennende ting å sette inn i prosjektet, men du må ikke undervurdere verdien av Time to Market. Jo før du lanserer jo før kan du tjene penger.

Løsning: Hyr en dyktig prosjektleder som prioriterer tid, setter rammer, synliggjør konsekvensene av endringer og i tillegg setter krav til deg som kunde. Da unngår du at lanseringsdato utsettes, kostnadene løper løpsk, og den potensielle gevinsten av de nye sidene forsvinner.

Sett deg forøvrig inn i 70-20 regelen.

3: Begynn med de vanskelige, tidkrevende tingene

Mange blir så teknologikåte og «caught up in the buzz» at de setter i gang med å lage Facebookspill, Iphoneapplikasjoner og avanserte integrasjoner med alskens ERP-systemer og databaser.

Samtidig glemmer de å lage en «kontakt oss» side som gir kundene et nummer å ringe og en enkel måte å finne frem til de fysiske butikkene. Eller en glemmer å lage en nyhetsbrevløsning som sikrer at de trofaste «opt-in»-kundene får med seg når det er nye tilbud på gang.

Løsning: Bruk alltid dette prioriteringsskjemaet:
Prioriter det som er enkelt og gir gevinst. Så kan du ta det vanskelige etterhvert.

På den måten kan du mye lettere si nei til «nice to have» features og komme i gang med det som virkelig skaper verdi for virksomheten.

Kåre Garnes

Reklamer

Skal du skrive kort eller langt?

Hva konverterer best? Kort tekst eller lang tekst?

Mange webkonsulenter (Jeg var en av dem) påstår at en skal skrive kort «fordi folk ikke har tid til å lese lange tekster på nett«.

Dette er bullshit. Det folk ikke har tid til er å lese tekster som ikke gir dem svar på det de lurer på.

Korte tekster er supre til å selge inn produkter som er enkle å forstå. Eller som folk allerede kjenner ut og inn og har veldig lyst på. Du trenger ikke veldig mange ord for å selge Cola.

Men for litt mer kompliserte produkter og tjenester vil en kort tekst bare pirke i nysgjerrigheten og gi flere spørsmål. De spørsmålene vil vi ha besvart før vi kjøper/konverterer.

illustrasjonsfoto - puslespillbit

En kort tekst om en abstrakt tjeneste vil bare gi folk et hint om at det finnes et mye større og mer sammensatt bilde.

Tekst på web handler nemlig ikke om lengde eller tiden det tar å lese. Teksten er ikke der for å fylle små eller store flater. Teksten er der for å forenkle tankearbeidet potensielle kunder rmå legge ned før de bestemmer seg for å kjøpe.

Dette er så viktig at jeg gjentar det med fete typer:

Teksten er der for å forenkle tankearbeidet potensielle kunder må legge ned før de bestemmer seg for å kjøpe.

Så når du lager knallgode tekster: Tenk igjennom om du besvarer alle spørsmålene folk lurer på. Tenk igjennom om du med teksten gir folk hele bildet eller bare en puslebit som  sender dem ut i Google på leting etter svarene.

Don’t make me think!

Kåre Garnes

Tenk positivt – men ikke alltid

Det er helt greit å tenke positivt, men enkelte mentale trenere og eksperter tror en kan løse alt ved å tenke positivt.

Det er feil. Ekte problemer eksisterer og må takles på en ekte måte. Om det er i livet generelt eller i utviklingen av webstrategier og markedsplaner.

Her er noen enkle regler for positivitet i arbeidslivet:

Tenk positivt - men ikke alltid

kilde: Geoffrey James

Webkommunikasjon for ikke-kommunikatører

Av og til er det frustrerende å snakke med folk som ikke skjønner viktigheten av korret tagging, eller hvorfor de ikke skal lage nettsiden sin i flash. En kjenner det gjerne koke litt når noen utbryter at «kjøpsknappen må være blå for å matche stilguiden» eller «Vi kan ikke begynne å lage innhold før designet er ferdig»

Da gjelder det å huske at folk ikke er dumme, det har bare ikke lykkes deg å kommunisere skikkelig ennå. Denne videoen forklarer det litt bedre:

Anne Sullivan burde være et forbilde for alle som jobber med kommunikasjon. For en fantastisk pedagog!

Opplæring av kunder og samarbeidspartnere er noe av det viktigste vi som webkommunikatører kan gjøre. Jo flinkere folka vi jobber med blir, jo bedre resultater kan vi levere.

Hvis du har lyst å begynne med opplæring av deg selv kan du jo sjekke ut:

Og er du veldig frustrert over dem du skal kommunisere med kan jeg anbefale Confex (kunde!) sitt seminar om håndtering av vanskelige personer.

Av Kåre Garnes

Jukselapp for innholds-produsenter: 40 emosjonelle drivere du bør ha i bakhodet når du skriver

Har du lyst til å få skryt for dine gode tekster? Ønsker du å unngå ubehaget av å stå fast med en tekst mens deadline nærmer seg? Har du lyst å finne flere kreative måter å uttrykke deg på?

Da er denne jukselappen for deg.

Victor Schwabs mest berømte annonse Det er nemlig ikke alltid like lett å skrive fengende. Noen ganger må du skrive om ting som ikke interesserer deg – og som du ikke kan skjønne hvorfor folk skal bli engasjert av eller ha lyst på.

Da er det greit å hente inspirasjon fra denne jukselappen, som ikke kommer fra mitt hode, men fra boken Mail Order Strategy (1956) av den legendariske Victor Schwab. Schwab skrev blant annet  titlene og annonsene til Dale Carnegies berømte bok «How to win friends and influence people«.

 

JUKSELAPP: 40 EMOSJONELLE DRIVERE

Kjøp handler om følelser og det er spesielt i tekst som skal konvertere/overbevise at disse triggerne kommer til nytte.

Folk har lyst å oppnå/få:

  • God helse
  • Popularitet
  • Skryt fra andre
  • Stolthet over å oppnå mål
  • Selvtillit
  • Mer tid
  • Bedre utseendeBilde 2
  • Trøst
  • Fremgang (sosialt / business)
  • Penger
  • Sikkerhet i alderdommen*
  • Mer fritid
  • Mer nytelse
  • Anerkjennelse / personlig prestisje

Folk ønsker å spare/unngå:

  • Tid
  • Ubehag
  • Risiko
  • Penger
  • Bekymringer
  • Flauhet (å drite seg ut)
  • Arbeid
  • Tvil

Folk ønsker å være:

  • Gode foreldre
  • Kreative
  • Effektive
  • Anerkjente autoriteter
  • Up-to-date
  • Først ute
  • Sosiale
  • Vennlige
  • Stolt av det de eier
  • Innflytelsesrike

Folk ønsker å gjøre:

  • Uttrykke personligheten sin
  • Stille nysgjerrigheten
  • Sette pris på vakkerhet (Appreciate beauty)
  • Bli likt av andre
  • Motstå å bli dominert av andre
  • Etterligne de beste og mest beundrede
  • Kjøpe eller samle på ting
  • Bli bedre

*Noen av disse er kanskje litt mer gammeldags enn andre, og ja: Det ER veldig amerikansk. Men det kan gjøre skrivingen veldig mye enklere.

Kilde: €œMail Order Strategy fra 1956 av Victor Schwab

Av Kåre Garnes

Ordboka ber deg være mer proaktiv mot kundene/klientene

Det er veldig mye lettere å selge folk det de vil ha enn det de egentlig trenger. Spesielt i den digitale verden.Det kan være at en tror det blir for dyrt, for komplekst å implementere, for vanskelig å få klienten til å forstå eller at en syns det vil kreve for mye fra egen organisasjon.

Alt dette er imidlertid bare symptomer på at du ikke har forstått hva en klient egentlig er.

Hva er en klient?

Du trodde kanskje en klient er den som bestiller det arbeidet du utfører? En som betaler deg for tjenestene du yter?

Feil!

Begrepet “klient” har en annen og større betydning som jeg tror mange kan ha godt av å få inn i ryggmargen:

definisjon av client fra Merriam-Webster
client = “one that is under the protection of another”.

Det Merriam-Websters Online Dictionary sier her er så viktig at jeg gjentar det i kursiv:

client = “one that is under the protection of another”

I det engelske språket defineres altså kunden/klienten som noen som er under vår beskyttelse. Tenk på det – Er dine kunder bare noen som betaler for arbeid, eller er de noen du beskytter? Noen du sørger for er trygge for nye konkurrenter, utdaterte arbeidsmetoder, egne markedsaktiviteter som ikke funker og så videre.

Jeg tror de fleste virksomheter har mye å hente på å gi – og ta betalt for – mer beskyttelse.

Jeg vet at jeg mange ganger har sagt at “Dette fikser du selv. Det er bare å laste ned.» , «Les denne linken og så lærer du det kjapt.” Det er flere som meg. Og selv om det er velmente råd, så bommer vi litt på psykologien. Folk vil ha beskyttelse. De ønsker ikke å gjøre det selv. De vil bare ha det til å funke!

Derfor bør en kontinuerlig følge opp kunder med et risikobilde og løsninger for hvordan de skal opptre.

I webbransjen burde vi være flinkere til å snakke om blant annet:

  • Farene ved dårlig kode
  • Hvordan rich snippets kan snu konkurransebildet i søkeresultatet helt på hodet
  • Hvordan de fleste kontaktskjema ødelegger leadsgenereringen
  • Hvorfor ipaden bør skremme livet av alle som annonserer på TV uten å være synlig på nett
  • Hva internett EGENTLIG dreier seg om. (Det er ikke begrenset til hva som skjer på ditt nettsted)
  • Faren ved å kjøpe tjenester hos andre når du selv mangler digital kompetanse.

Det er en million ting vi bør ta tak i når vi endrer til klient-synet ordboka predikerer. Kom gjerne med hva du mener er viktigst i kommentarfeltet.

Kåre Garnes

10 læresetninger fra Dalai Lama – og noen tanker rundt hvordan de kan relateres til webkommunikasjon

Dalai Lama har noen fornuftige læresetninger og her er noen av de jeg liker best. De står seg godt på egenhånd, men siden denne bloggen handler om content marketing og webstrategi skal jeg prøve å relatere dem litt til det. Litt.

  1. Take into account that great love and great achievements involve great risk. Skal du lykkes med å få noen til å elske innholdet ditt, må du også tørre å være deg selv, tørre å være litt annerledes, tørre å teste ut nye ting.
  2. Remember that not getting what you want is sometimes a wonderful stroke of luck. Creative Constraints er et begrep alle bør ha et forhold til. Det å ikke ha alle ressurser tilgjengelig tvinger deg til å finne nye veier. Det kan være frustrerende, men du kan også velge å la det gå en liten faen i deg og bruke det til å komme opp med en bedre, smartere løsning.
  3. Learn the rules so you know how to break them properly. For å kunne skape endring må du antagelig bryte noen innarbeidede rutiner og regler. Noen gjør dette på gut feeling og har flaks, men er du smart lærer du deg reglene så godt at du forstår bakgrunn og hensikt for dem. Da kan du lettere se mulighetene for å bryte dem med god effekt. Gamle sjømenn snakker om at «en bør kjenne båten før en reiser seg opp i den«.
  4. Don’t let a little dispute injure a great friendship. Ikke ta deg nær av kritikk i sosiale medier. Spesielt ikke om det er klager på nye versjoner av nettstedet ditt. Folk liker at ting er der de er vant med å finne dem og uansett om endringen du gjør på nettsiden er til det bedre, vil noen klage over at det ikke er som før. Det varer sjelden mer enn en uke. Ha tålamod og tilgi dem eventuelle frustrasjonsutbrudd.
  5. When you realize you’ve made a mistake, take immediate steps to correct it. Det er lett å tenke sosiale medier når det gjelder å rette opp i tabber og vi ser det også i markedsføring som ved Tines nasjonalist-tabbe i melkereklamen. Men sjekk også webanalysen din når du gjør endringer. Førte det nye toppbanneret til mindre salg? Endre tilbake. Har du laget en facebookkampanje som ingen liker?  Skrap den og lag en ny! Internett handler om å hele tiden teste og gjøre mer av det som fungerer.
  6. Spend some time alone every day. Ikke ta alt som konsulenter som meg sier for god fisk. Vi kjenner ikke din virksomhet like godt som deg. Ta inn all ny informasjon, men ikke ta noe strategivalg før du har hatt litt tid alene for å tenke på det. Sov på det!
  7. Open your arms to change, but don’t let go of your values. Den eneste måten du kan vite hvilke nye tanker, teknologier og endringer du skal ta inn er ved å ha en solid webstrategi som er fundert i virksomhetens verdier. Du må vite hva du står for, ellers faller du for alt.
  8. In disagreements with loved ones, deal only with the current situation. Don’t bring up the past. «Det prøvde vi for to år siden. Funka ikke!» Ikke vær det rasshølet som skyter ned ideene til kollegaene dine basert på at noe du heller ikke trodde på for to år siden ikke funka. Kanskje manglet dere entusiasmen og driven til personen som kommer med ideen?  Det kan godt hende at det ikke vil funke nå heller, men ta initativ og ideer på alvor og la dem få en sjanse.
  9. Share your knowledge. It’s a way to achieve immortality. Du kan mye mer om dine produkter og hvilke behov de løser enn noen annen. Likevel bruker du ikke mer enn to avsnitt om det på nettsiden din. Det du må forstå er at folk ikke vet hvorfor de skal kjøpe av deg og ikke konkurrentene dine, du må fortelle dem det. Og de vil også vite alt om hva de må unngå for ikke å drite seg ut når de bruker tjenestene dine. Og du må også forstå at folk har ulike sofistikasjonsnivåer: Noen liker «Chablis«, mens andre liker «2005 årgangen av Chateu Haut-Brion«. Gi innholdet dybde som tilsvarer kundene dine sitt sofistikasjonsnivå.
  10. Once a year, go someplace you’ve never been before. Prøv nye markedskanaler, nye innholdstyper, nye samarbeidspartnere, nye målgrupper. Utvid horisonten.386474_10150446162440881_1132904691_n

Håper denne lille henge-ideer-på-knagger sesjonen var til litt nytte, men Dalai Lamas læresetninger fortjener en gjennomgang til uten kommentarer:

  1. Take into account that great love and great achievements involve great risk.
  2. Remember that not getting what you want is sometimes a wonderful stroke of luck.
  3. Learn the rules so you know how to break them properly.
  4. Don’t let a little dispute injure a great friendship.
  5. When you realize you’ve made a mistake, take immediate steps to correct it.
  6. Spend some time alone every day.
  7. Open your arms to change, but don’t let go of your values.
  8. In disagreements with loved ones, deal only with the current situation. Don’t bring up the past.
  9. Share your knowledge. It’s a way to achieve immortality.
  10. Once a year, go someplace you’ve never been before.

Av Kåre Garnes

Julekampanjer i Google Adwords

Yess. det er den tiden på året. Du har allerede irritert deg en stund over at julemarsipanen er kommet i butikken, men det er ingen vei utenom nå. Advent er rett rundt hjørnet og folk kommer til å lete febrilsk rundt på nettet etter gode ideer til julegaver.

Derfor er det på tide å sette opp kampanjer i Google Adwords som tar sikte på julegave-markedet. (Egentlig er det vel faktisk litt sent..)

Tips til å lykkes med juleannonsering i Adwords

  • Lag en egen kampanje for jul – ikke bare en egen annonsegruppe. Da får du bedre kontroll med kostnadene, du kan sette tidsrammene kampanjen skal løpe i (ingen vits å selge julegaver etter 24. desember) og du kan lage annonsegrupper som retter seg mot ulike markeder. (F.eks. firmagaver, kalendergaver, julegaver)
  • Pause “juleord” i andre kampanjer. Har du ord i andre kampanjer som du ønsker å bruke i julekampanjen, vurder å sette dem på pause slik at du ikke slåss med deg selv.
  • Finn gode juleord. Tenk ord som “presang til far”, “julegave til den som har alt”, “firmagave”, “julebord” og så videre. Det kommer til å være knallhard konkurranse om disse ordene så vær kreativ og prøv gjerne ulike ordkombinasjoner.
  • Skriv kreative annonser. Ha gjerne de vanlige “Gode julegave-ideer”- annonsene, men prøv ut litt kreativt språk. F.eks. “Spander høne på far”. Den var kanskje litt teit, men poenget er å være kreativ på en måte som også gir kobling mot produktet. Hvis ikke får du masse klikk og ingen salg.
  • Lag jule-landingssider. Det er ingen poeng å drive en masse trafikk inn på sidene dine om du ikke konverterer denne trafikken til salg. Så tenk helhet, tenk kjøpsprosess og tenk hvordan “julekunden” oppfører seg kontra de vanlige kundene. Trenger hun klarere Call to Action? Er hun mer tilnærmelig for mersalg? OG er det da relaterte produkter eller må en tenke at nå er julegaven til far kjøpt så vi bør vise hva vi har av gaver til mor?
  • Selg gavekort! Jeg kan ikke få sagt det ofte nok. Ikke bare elsker folk å kjøpe dem, de er billige og raske å distribuere, og – nå må du hente hent økonomisjefen – 1 av 10 gavekort blir ikke brukt.(!!!) Det betyr penger rett i lomma.

Dette kan også være en fin anledning til å prøve innholdsnettverket til Google Adwords. Det pleier å gi veldig lite klikk, men før jul er det mange som surfer rundt og leter etter ideer så det er verdt å teste. Prøv alt, mål alt og gjør mer av det som fungerer. Det er oppskriften for å lykkes på nett

Det kan være en ide å kikke igjennom disse gamle bloggene:

PS: Før julebordet bør du memorere punkt 1 i denne artikkelen.

Av Kåre Garnes@kaaregarnes

Epostmarkedsføring gir best ROI – Slik får du den enda bedre

Mange opplever epostmarkedsføring som usexy og noe en bare gjør fordi det er “nesten gratis” eller fordi «vi har jo disse listene«? Det er en farlig holdning.

Focus Researchs 2011 Marketers’ Benchmark Report spurte amerikanske markedsdirektører og beslutningstagere om hvilke markedsføringstiltak som fungerte best:

I følge amerikanske DMA (Direct Marketing Association) gir epostmarkedsføring 40 kroner tilbake for hver krone du bruker. Dette er dobbelt så mye som søkemotorannonsering og i særklasse den markedsføringskanalen som gir best ROI:

U.S. Direct Marketing by Media 
Return On Investment (ROI) Forecast for 2012
Channel 2012 Forecast
Direct Mail (Catalog) $7.25
Direct Mail (Non-Catalog) $15.40
Insert Media $11.34
Internet Display $22.38
Internet Search $19.71
Social Media/Networking $12.90
Commercial Email $39.40
Telemarketing $8.26
Mobile $11.37

Source:  Direct Marketing Association, The Power of Direct Marketing, 2011-2012.

Men hva betyr dette for deg? Skal du hive alle andre metoder og bruke alle pengene på epost?

Nei. For å få volum trenger du en marketingmix som når ut til flere enn du har epostadresser til.

MEN: Bruk MER tid og MER ressurser på epost. Ta den kanalen like seriøst som de andre kanalene. Altfor mange behandler epost som en “tilleggsgreie”.

Her er noen tips:

Hvordan få mer effekt av epostmarkedsføringen

Ikke bare gir epost en ekstrem ROI, men det er også en veldig personlig markedskanal. Folk har gitt deg tillatelse til å påvirke dem. «Påvirk meg!» Tar du ikke den relasjonen på alvor vil du fort miste kunder.

Segmentér

Altfor mange sender ut samme eposten til alle på listen, eller segmenterer i for store blokker.

Helst burde vi sende ut epost skreddersydd til hver enkelt kunde. Med gode systemer er det sikkert mulig, men for dem som ikke har slike systemer: Prøv å se på hvordan du kan dele opp listen i grupper du kjenner og vet hva er interessert i. Grupper det er mulig å kommunisere spesifikt og personlig med.

La oss si du selger software. Software som effektiviserer en eller annen prosess. Er det smart å kommunisere likt til sluttbrukere, avdelingsledere og IT-avdeling?

Nei. Men mange behandler epost som quick-n-easy: “Fyr det ut – funker det ikke kan vi alltids sende en ny!”

Skreddersy kommunikasjonen

Det er ikke noe hokus pokus dette. De fleste kan segmentering og ser nytten av det.

Ved å segmentere kan du skreddersy og forenkle budskapet til å treffe de spesifikke triggerne hos målgruppen. For å følge opp software-eksempelet:

  • Sluttbruker: “Bruk minutter på det du før brukte timer”
  • Avdelingsleder. “Kostnadseffektiv løsning som toppledelsen legger merke til”
  • IT-avdeling. “Enkel implementering. Online oppdatering”

Form budskapet etter hva som betyr noe for mottageren.

For å eksemplifisere ytteligere – Da kona var gravid og jeg hadde meldt meg inn Liberoklubben for å få litt info og freebies fikk jeg eposter med denne teksten:
nyhtsbrev med teksten "Hei Kåre, den lille beveger seg stadig i magen osv."

OK. tilbake til det faglige.

Få folk til å åpne eposten

Folk får veldig mye epost. For at de skal åpne akkurat din er det to elementer som er ekstra viktige:

  1. De må være trygge på at de får noe av verdi.
  2. Emnefeltet må friste.

Trygghet:
Trygghet for at mailen din er verdt å lese skapes gjennom relasjonsbygging og kvaliteten på det du leverer. Merkevarebygging. Det tar tid og handler om å tilføre verdi. Hvis folk vet at du kommer med relevant informasjon og gode tilbud i epostene dine så åpner de dem.

Og som i alle kanaler: det hjelper å ha gode produkter og glimrende kundeservice.

Jobb med headingen:
Det å lage fristende emnefelt/overskrifter som selger er vanskelig. For de skal både friste folk til å åpne mailen – og sørge for at folk ikke blir skuffet når de ser innholdet. Ikke lov for mye. Vær fristende og relevant.

Copybloggers serie om Magnetic Headlines er en god ressurs.

Test ulike headinger og gjør mer av det som fungerer. Ta et representativt utvalg og test to ulike headinger. Bruk den som fungerer best.

Tenk kjøpsprosess

Ikke overfall leseren med hele salgspitchen i eposten. Hvis du selger software som krever opplæring og en god bunke penger er det meningsløst å få folk til å ta en kjøpsbeslutning mens de leser eposten. Men du kan få dem litt nærmere en slik beslutning. Du kan få dem fra nysgjerrig til interessert. Fra interessert til “ok, let’s get real!”.

Som regel er målet med e-posten å få folk til å klikke på en eller annen link, og målet med eposten bør være å få folk til å ønske å se hva som er bak den linken. Har du mer enn 3 salgsargumenter så er kanskje ikke segmenteringen / målgruppeforståelsen god nok.

Tilpass til mobil

De fleste sjekker mail på mobilen, så sørg for at epostene dine funker for iPhone og andre smarttelefoner.

I det hele tatt må du sørge for å få laget skikkelige maler som ser bra ut og fungerer i alle epostklienter. (Isobar er flinke)

Gjør avmelding like enkelt som påmelding

Ikke plag folk som ikke er interessert i epostene dine. Kompliserte avmeldingsrutiner skaper kun irritasjon.

Ikke fake et «nyhetsbrev»

Ikke fortell folk at det de melder seg på er et nyhetsbrev, hvis det de faktisk får bare er et salgsbrev i forkledning. Folk gjennomskuer fordekt markedsføring på en mils avstand. Og de hater det.

Du kan selvsagt fortelle om gode tilbud, men vær tydelig på hva som er nyhetsbrevstoff og hva som er salgspitch. Fortell folk hva de får før de signer seg opp. Da slipper du også å fortvile over sign-offs og lave klikkrater.

Jobb med automatiserte eposter

Kvitteringsmailer, bekreftelsesmailer, fraværsmailer og andre automatiserte meldinger er et neglisjert område. Sørg for at disse også bidrar i marketingmixen. Enten som merkevarebyggere eller som salgsverktøy.

PS:

Bruk gjerne et PS i mailen og bruk det til å understreke hovedbudskapet. Folk elsker nemlig å lese PS. Om de scanner forbi all den andre teksten kan du være sikker på at de leser PS-et. (Dette gjelder også i brosjyrer, salgsbrev ++)

Av Kåre Garnes@kaaregarnes

Sosiale medier i et CRM-perspektiv

NB: Dette blogginnlegget skrev jeg på Kuttisme i 2009, så det har skjedd mye med sosiale medier i mellomtiden. Men jeg tror likevel dette kan være interessant for flere.

Sosiale medier i et CRM-perspektiv

Profesjonell klagehåndtering koblet mot CRM og organisatorisk læring er i mine øyne nøkkelen til å få forretningsmessig nytte ut av sosiale medier. Det dreier seg i første rekke om klagehåndteringsbiten av CRM, men jeg velger å bruke CRM-begrepet fordi mange tror at klagehåndtering kun dreier seg om å blidgjøre en sur kunde.

What you don’t know – CAN hurt you

Det er mange som for tiden vrir hodet for å prøve å utforme en “Strategi for sosiale medier“. Atter andre vurderer “Trenger vi en strategi for sosiale medier?”

Jeg skal ikke fortelle deg hva du trenger eller ikke, men tenk over dette:

  • Bare 1 av 20* misfornøyde kunder klager til deg direkte.

1 av 20… Men hva gjør så de 19 andre? Murrer de bare for seg selv?
Min datter, litt småskeptisk til pappas internetthistorikk.
Nei, de klager til venner og kjente.

Men der de før kun klaget til 10 venner over kafe-bordet, klager de nå til 300 facebook-kompiser, 400 twitter-følgere og så videre. Som igjen forteller historien til sine venner.

(*Tallet 1 av 20 bygger på amerikanske studier. Kjenner jeg det norske lynnet rett er nok tallene her nærmere 1 av 50…)

Sosiale medier må inn i CRM-strategien

Omdømme er viktig, men det er enda viktigere å holde på eksisterende kunder. Holde på de 19 som er på vei ut av kundeforholdet uten å si ifra.

Sosiale medier gjør dette mulig. Virksomheten kan finne og fange opp disse misfornøyde, men “tause” kundene ved å ha øyne og ører åpne i sosiale medier. Om fjellet ikke vil komme til Muhammed, så må Muhammed komme til fjellet.

CRM gjør Sosiale Medier lettere å forstå

Det er og har vært mye prat om sosiale medier, og de fleste ser at de burde kanskje gjøre noe, men er redd det vil ta for mye tid

CRM-perspektivet synliggjør nytten og gir deg knagger å henge ting på og et praktisk rammeverk for hvordan dere kan jobbe konkret og praktisk med sosiale medier.

Verdien av å kartlegge kundemisnøye (og potensielle ambassadører) for å hindre kunde-avgang er lett å forstå:

  1. Selve håndteringen av den enkelte misnøyesak gjør det mulig å få tak i og blidgjøre en kunde slik at han fremdeles velger deg.
  2. Lærdommen en får fra folk som sier fra hva som er galt er uvurderlig. Skyldes misnøyen en spydig ansatt? Et dårlig produkt? Et oversolgt/overmarkedsført produkt? Dårlig internkommunikasjon? Flinke konkurrenter? Klager = ubetalte konsulenttimer.
  3. Omdømme. Tar du misnøye på alvor vil du etterhvert bli sett på som en virksomhet som lytter og tar kundene på alvor. Det skaper tillit og lojale kunder

Det er den organisatoriske læringen som er det interessante. Det er der de varige konkurransefortrinnene ligger. Det er der du får tenning fra toppledere og strateger.

En organisasjon som lærer hurtigere enn konkurrentene er umulig å utkonkurrere.

Gode ledere forstår CRM


De fleste toppledere fikk hverken PC eller internett før de var godt voksne. Det er ikke i blodet deres å utforske nettets muligheter.

Sosiale medier er for dem bare den siste masete treden. De forstår det ikke.

Men de forstår kundebehandling. De forstår CRM. De forstår organisatorisk læring. Og de vet hvor viktig det er – spesielt i krisetider – å holde på kundene.

Derfor vil en CRM-tilnærming til sosiale medier være mye lettere å selge inn, og ha mye lettere for å lykkes. Med en CRM-tilnærming er det lettere å koble sosiale medier til konkrete forretningsmessige mål.

Organisasjonen forstår CRM


Jobber du i en organisasjon av litt størrelse er som oftest systemer og prosesser for kundebehandling allerede på plass. Det er gjort erfaringer med kundebehandling og klagehåndtering. Det finnes folk som vet hvordan en skal behandle misfornøyde kunder.

Menneskekunnskapen og kommunikasjonsevnene som finnes hos klagebehandlere og kundeansvarlige rundt omkring er uvurderlig for å lykkes i sosiale medier. De forstår allerede dialogformen.

Med en CRM-tilnærming vil du ha langt flere støttespillere enn ved en “Sosiale medier fordi det er trendy”-tilnærming.

Sosiale medier + CRM = En lærende organisasjon

Det er ingen poeng å holde på med hverken sosiale medier eller CRM om dere ikke har tenkt å bruke dataene som generes til å bli bedre.

Oppgaven blir derfor å legge opp en prosess som – ved siden av å løse hver enkelt misnøye-sak – samler, strukturerer og kommuniserer “misnøyedata” inn i virksomheten. Dataene må presenteres på en måte som gjør at dere kan ta bedre beslutninger og utvikle bedre produkter, bedre tjenester og en bedre organisasjon.

Sosiale medier må gi actionable insights.

Get to work!

Forhåpentligvis har dere allerede et CRM-system som på plass, men ikke la mangelen på system hindre deg i å ta tak i de ideene jeg snakker om her.

Begynn med å få oversikt over hvordan dere håndterer og lærer av klager og annen feedback. Over hvem som har kompetansen og hvordan dere kan samarbeide. Få på plass en prosess/et system for det hvis dere ikke har det. Samtidig kan du begynne å kartlegge sosiale medier, lytte og finne ut hvordan feedbacken derfra skal fores inn systemet.

Av Kåre Garnes